お問合せフォームを3箇所変えただけで、お問合せ完了率が86%改善した事例｜コンテンツマーケティング・コンテンツ制作会社ならコンマルク

本記事では、フォームの改善だけでお問い合わせ完了率を17.72%→32.99%へ引き上げた実例をもとに、課題の発見から実施した施策、改善後の成果までを詳しく解説します。

お問い合わせページに来ているのに、送信されていない

改善前のお問い合わせ完了率は17.72%にとどまっていました。つまり、10人がお問い合わせページを訪れても、実際に送信まで完了するのは2人に満たないという状態です。

なお、以下のような基本的なEFO（エントリーフォーム最適化）はすでに実施済みでした。

• フォームの入力項目を最小限に絞る
• ヘッダー・フッターを削除し、他ページへの離脱を防ぐ

にもかかわらず、完了率は低いまま。そこで、フォーム自体のUI改善に踏み込むことにしました。

GA4・ヒートマップツールで見えてきた3つの仮説

フォームを実際に使ってみたり、お問い合わせへ至ったユーザーの動きをヒートマップツールで分析してみたりした結果、フォームのUI改善として以下の仮説を立てました。

1. 選択肢がわかりにくい
2. プルダウンの操作ステップが多い
3. 自由記述の心理的ハードルが高い

仮説1｜選択肢がわかりにくい

改善前は「ご相談内容」の選択肢として、「マーケティング施策/コンサルティング業務」や「コンテンツ制作/SEO関連」のような項目が並んでいました。

どちらも似たような意味に見え、自分が相談したい内容はどれに当てはまるのかを判断しにくい状態になっていました。その結果、選択肢を選ぶのに時間がかかったり、判断できずに諦めてしまったりするユーザーが一定数いたと考えられます。

仮説2｜プルダウンの操作ステップが多い

ご相談内容の入力欄はプルダウン形式でした。プルダウンはフォームが短く見えるという利点はあるものの、相談内容を選択するまでに「開く→スクロールする→選ぶ」という複数のステップを要するデメリットもあります。

「もっと簡単に選べれば、最後まで入力してもらえるのでは」という考えが、フォームのUI改善のヒントになりました。

仮説3｜自由記述の心理的ハードルが高い

改善前は「お問い合わせ詳細」が必須項目となっていました。

しかし、課題が明確になっていないユーザーにとって「何をどこまで書けばいいのか」はわからないものです。そこで競合サイトを10社分析し、大半の企業が任意にしていたため、お問い合わせ詳細は任意でいいのではと考えるようになりました。

フォームを3箇所だけ変えた

先ほど立てた仮説をもとにフォームを3つだけ変えました。

施策①：選択肢を「施策別」で整理

「マーケティング施策/コンサルティング業務」「コンテンツ制作/SEO関連」といった重複感のある選択肢を廃止し、「SEO・AI検索最適化」や「動画制作」など、ユーザーが直感的に選びやすい施策名に変更しました。「どれを選んでいいかわからない」という迷いをなくすことが目的です。

施策②：プルダウンをチェックボックスに変更

選択肢をチェックボックスに変えることで、ページを開いた瞬間に全選択肢が一覧で見える状態になりました。プルダウンを開く手間がなくなり、複数の相談内容を持つユーザーも選びやすくなりました。

施策③：「お問い合わせ詳細」を任意に変更

「お問い合わせ詳細」を必須から任意に変更することで、「詳しいことは後で担当者と話せばいい」という気軽さが生まれます。「まずは問い合わせてみよう」という入り口のハードルを下げることが、完了率改善に直結しました。

お問い合わせ完了率が17.72%から32.99%に改善

施策の前後で、お問い合わせ完了率を計測しました。

サイト改善・アクセス解析のことならコンマルクへ

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コンマルクでは、アクセス解析・Webコンサルティングサービスを通じて、データに基づいたサイト改善を支援しています。フォームのUI改善はもちろん、コンバージョン導線の設計やランディングページの最適化まで、課題に応じて柔軟に対応可能です。

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